教你公关沟通的技巧

       沟通的技巧随人、随家庭情况、随病人病情、随时间、地点、条件的不同而有所区别。这里只能讲一些最基本的沟通技术。
　　1、倾听：专心地、耐心地听病人讲话，这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任，病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话，就等于给他一个良性的刺激，引起他说话的兴趣，加强说话的动力，以后病人就很愿意把心里话说出来。
　　2、肯定： 不论病人有什么感受，只要这种感受对病人而言是真实的，我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转，天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的，然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是，病人说出一种令人无法理解的感受，家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事!”等等。这样就妨碍了病人与家属进一步沟通。例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我们要肯定他这种感受，用理解和体贴的态度对他讲：你害怕有人要抓你，这种感受是完全可以理解的，对你来讲是完全真实的。假如病人得到了我们的肯定，愿意进一步谈下去，我们就可以和病人共同商讨，如何理解和处理这种现象。
　　3、澄清： 澄清是个书写词汇，就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义：一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的，这是有效沟通所必需的。有的时候，说话的内容和目的是不一致的。举例说明，炎热的夏天，孩子跟妈妈说：“我渴了。”渴是孩子的感受，但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容，目的是为我解渴。精神病人和健康人一样，往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点，就无法与病人真正的沟通。
　　另一方面，病人发生什么生活事件，家属一定要搞清楚整个事件的经过，当时的环境以及当时病人的情绪反应等，每一个细节都要搞清楚。越了解得详细就越能与病人进行有效的沟通。例如，病人与售货员发生了争吵，很不痛快，东西没买就回来了。这时，家属就有必要让病人平心静气地把整个事情的经过、细节及病人的情绪反应跟我们讲清楚，我们也表示出关心和愿意了解的态度。这样我们就可以有目的地去帮助病人，缓解病人的不安和愤怒。而且，这样做本身就有利于家属与病人的沟通，促进病人表达能力的提高。精神分裂症病人如果能够把事情的经过有条不紊地表达出来，把自己的情绪感受如实地、生动地给听众一个身临其境的感觉，这种言语描述本身就是病人精神健康水平提高的体现。