危机沟通十步骤

　　危机沟通十步骤
　　所有企业都难逃危机的侵袭，十个步骤建立危机沟通框架。
　　JonathanBernstein
　　你的公司即将被收购，多位潜在收购者正在对公司进行详细审查，这时你公司的海上设备在“可疑的情况下”发生了致命事故，劳动保障官员对你的公司是否遵守环境规章提出置疑，一位市场分析者建议大家卖掉你公司的股票。
　　如何在营销活动中将以上危机的影响降到最低，是所有公司都要面对的挑战。不幸的是，并非所有的公司都清楚营销计画在常规情况下和在危急情况下有何区别。
　　通常情况下，营销的功能是创建企业价值。危机时期，营销的资讯沟通功能是维护企业价值。
　　那麽，危机降临到你公司头上的可能性有多大呢？要知道，不发生危机的公司是不存在的。感觉和现实具有同样的破坏性。一旦公司内部或外部的人们认为或者可能认为你的公司出了问题，你就必须执行资讯沟通计画解决他们的疑虑。
　　你只有两个选择：有备而战还是被动应对。反应越慢，造成损失的可能性就越大。在这个即时通讯的世界，媒体受众对坏消息津津乐道。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。危机时期，在市场营销和公共关系两方面下功夫尤显重要。　　
　　为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项危机沟通计画。以下步骤将告诉你如何去做。
　　步骤一：成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。
　　步骤二：选定发言人。在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。
　　步骤三：大力培训发言人。以下两句话可以概括为什麽企业需要训练发言人如何面对媒体。“我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报导关於我公司的最重要的资讯。”“我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。”
　　第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将“最重要的资讯”传达给采访者。
　　并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的资讯产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报导说，一家着名的证券公司建议抛售这只股票，而事後该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。