化解企业危机 掌握沟通5大原则

         家乐福又出事了！10月2日，《武汉晨报》一则题为“保质期内有酸味17件问题火腿肠撤柜家乐福”的新闻见于报端。该消息迅速被新浪等强势媒体转载，消费者过激言论不绝于耳，家乐福又一次被推至舆论浪尖。(财富时报10月21日) 
　　在消费者意识高涨及媒体竞争激烈之下，企业发生危机的可能性只增不减。只要一个小小的决策错误，就可能让消费者打电话上法院、消协，传真给电视台、投书到各大报刊、或传一封文情并茂的抱怨E-mail给诸亲友——不消几天，企业就可能被记者包围。
　　近几年，国内外著名企业接连爆发了多起社会影响重大的危机事件，如阜阳“奶粉”事件、德隆危机事件、杜邦的“特富龙”事件、默沙东“万络召回”事件、“台湾毒蛮牛”事件等等，各种危机事件层出不穷，成为当前媒体报道的热点，严重威胁到了企业的生存和发展。在这些危机事件的背后，我们看到了大部分企业对危机的预警不到位、不及时，危机处理缺乏经验，缺少训练有素的危机管理人员。
　　当危机发生时，一般企业的反射动作就是从自己的角度思考应对策略，而非以满足外界期望为优先，所以才会使外界的指控和批评难以平息，企业必须要从外界角度思考才能化解危机，企业该如何了解外界的观感，并采取适当的沟通方式？笔者认为企业应该掌握以下5个危机沟通的原则：
　　原则一：一定要有人出面
　　2001年，台湾市民指控屈臣氏贩卖过期商品、并指使员工砸毁商品，再以921震灾之名诈领保险金等种种严重罪名，但屈臣氏却只以“声明稿”否认一切指控，并回避采访；直到事发后近两周，屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会，更加深媒体“不诚恳”的负面印象。
　　发生危机之后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时真相尚未水落石出，也可以由发言人代替公司最高主管站上火线，尽管可能都是“对不起，事实还在查证中”“真相清楚后我一定会通知您”“谢谢，我会把您的意见带回公司”几个答案交互应用，但至少可让记者对上级交代，他们不满的情绪也能获得发泄。否则，找不到当事人的媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。
　　原则二：第一时间做出回应
　　某银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大缺失的消费者，起先试图透过客服人员向主管反应，折腾数日却没有结果，最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后，银行负责人立刻出面道歉说明，但这时议题已从单纯的“网络程式设计疏忽”，转变成“粉饰太平，不顾消费者权益”，企业已形象大损。