顾客投诉方略之强化沟通技巧

　　1、善于沟通
　　企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。
　　控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。
　　（1）沟通。
　　沟通是分享信息，新闻或消息的行为。因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。
　　沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。
　　沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。
　　沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。
　　（2）聆听
　　据研究，人际沟通中，10％靠语言表达；30％取决于语调和声音；60％靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有：
　　听而不闻：根本没有真正在听。
　　假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
　　选择聆听：只听到谈话的某一部分。
　　注意聆听：将注意力集中在谈话上。
　　带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
　　2、遵守承诺
　　服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。
　　3、注意细节
　　每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。
　　4、捆绑痛苦
　　投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。
　　5、分割快乐
　　处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。
　　茶恩位，北京中车时代汽车技术研究院第一策划人，主持并参与编写了《中国汽车经理人》《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。