打造服务一流商业银行

　　随着金融领域市场化程度的迅速提高，国际国内金融同业的竞争日趋激烈，银行业服务正经历着深刻变革：
　　银行自身角色变化。改革开放以来，国内金融市场逐渐向买方市场演变，竞争的加剧使银行平均利润逐步降低，银行已走向微利时代。生存的压力促使商业银行向市场竞争主体——企业转变，同时由被动提供服务向主动提供服务转变。
　　客户地位变化。以银行为中心向以客户为中心转变，企业与社会公众对银行的服务正在由被动接受向自由选择转变。
　　金融服务需求变化。随着收入的提高和金融知识的增多，人们越来越需要银行等金融机构协助参与其日常金融事务的管理。简单的存取款业务已经远远不能满足客户的要求，人们希望获得个性化、综合化、多样化、专业化的高水平金融服务，为生活水平的提高和事业的发展增值。
　　服务方式的变化。随着电子技术的发展，银行业务的办理越来越安全、便捷、准确，银行的经营渠道也大为拓宽，除了传统的柜台交易，大量地使用ATM、电话银行、网上银行、手机银行等交易方式，可见实现3A（任何时间、任何地点、任何方式）已为期不远。
　　上述变化的出现把银行服务提高到越来越重要的位置，而许多居民对中资银行的服务并不满意，银行如果不主动适应上述这些变化，采取积极对策提升金融服务水平，仍然抱残守缺，将直接面临丧失市场份额的威胁，在微利的市场竞争中将很难生存。
　　银行服务具有四个鲜明特征：即无形性、异质性（服务因时间、场合和人员的不同而不能确保一致）、生产与消费同时进行、易逝性。这些特性意味着银行产品销售给客户的过程同时也就是悉心提供服务的过程，服务与产品是浑然一体的。作为经营货币的银行，其服务又具有不同于一般行业的特殊性要求，即突出强调其服务产品、服务过程、服务最终结果必须具有安全性和可靠性。
　　在银行业竞争日益激烈的今天，各家银行的产品不断趋同，但是服务却千差万别，也就是说服务对银行综合竞争力的影响越来越明显。塑造“服务领先”银行是要把服务提高到与产品同等重要、同步提高的位置，追求服务领先于同业、具有服务引领者地位的最高目标。
服务一流的丰富内涵
　　具有知识经济的本质要求。在知识经济时代，信息技术正在广泛渗透和深刻影响着人们的经济社会生活。银行服务要达到领先水平，首先必须拥有知识经济的特征，即服务产品应具有高科技含量，服务渠道及手段方式能够反映现代人的要求，拥有较高的知识品味、文化品味、健康品味。银行服务在一定程度上反映并代表了金融服务发展方向。